怒りと悪意をぶつけられるのは誰しも嫌なもの。しかしサラリーマンをやっていると必ずといっていいほどクレームは経験します。
特に最初は勝手がわからず、聞いてはいけないことを聞いてしまったり、説明が間違っていたり、まずい言い回しをしてしまったりで、客を怒らせてしまうことがよくあります。
ここで上司がかばってくれればまだ立ち直りも早いのですが、見てみぬふりする上司っていますよね。それだけならまだしも、辛いクレームを一人っきりで受け続けて打ちのめされてるところに、さらに追い打ちをかける悪魔のような上司もいます。
「お前のやり方はどうなってるんだ？」
「こんなやり方してるなんて、何考えてるんだ？」
「これはこうすべきだろ。やり方がなってないな」
クレームを受けてる最中はまったく出てこないくせに、ようやく終わったあとに出てきて言いたい放題…
あんた観客！？ 部下を守るのが上司の役目なんじゃないの！？ ちょっとぐらい守ってよ！
そんな経験をした人に、守ってくれない上司への対処法を教えます。
守ってくれない上司の特徴
守ってくれない上司の特徴は、主に「わかっていない人」と「小心者」とに分かれます。それぞれ順に解説していきます。
上司の役割をわかっていない
これは単純に頭が悪いケースです。
このタイプの上司は、部下を守ることが上司の役割だとそもそも理解していません。
たとえ目の前で部下が怒られていようと、怒られてるなあ、ぐらいで他人事です。
基本的には無害です。厄介なのは小心者の方です。
小心者
クレームは怖いから前に出て行きたくない…という考えです。
中でも「おとなしい」タイプと「攻撃的」なタイプにわかれます。
おとなしいタイプ
基本怖がりなので「あんなに怒られていて、部下は大丈夫かなあ」と思いつつも自分から声をかけようとはしません。
こちらも基本的には無害です。いざというときに守ってくれないだけで。
攻撃的なタイプ
最も厄介なタイプです。
小心者なのに攻撃的。パワハラ上司の一形態です。
守ってくれないだけならまだしも、このタイプはクレーマーが帰ったあとに追い打ちをかけてきます。クレームを受ける原因となった人を責めるためです。
こういう人は基本ビビリなので、クレーマーが来るとドキドキします。「あぁ怖い。何を言われるんだろう。早く帰ってくれないかな。こっちに飛び火したらイヤだな・・・」
ここで止まってくれればまだいいのですが、攻撃タイプはここからがさらにこう考えます。
「もしかして俺の責任？ なんでこうなったんだ？ だいたい部下の仕事が悪いからこんなことになってるんだろう。原因はこいつだ。何やってたんだ。俺をビビらせやがって、許せない。二度とこんなことをしないように厳しく問い詰めてやる。おいちょっと来い」
…こういう感じです。
自分が脅かされるのがイヤなので、脅かされないようにしたいし、脅かす原因を潰しておきたいというわけです。
攻撃する相手は決まっています。自分より弱くて、逆らわない者です。
部下なら誰でも攻撃するわけではありません。怒らせたら怖そうな雰囲気の人や、平気で反論してきそうな人は、たとえ部下でも攻撃しません。なぜなら怖いからです。
強く出られるのは、脅かされないとわかっている相手だけです。逆らわないことがわかっているから安心して攻撃できるというわけですね。はっきりいってクズです。
上に対する態度と下に対する態度が露骨に違うのもこのタイプの特徴です。強い者に媚びへつらい、弱いものには容赦ありません。
ちなみに僕が過去に経験した上司がまさにコレでした。
当時、その人は課長だったのですが、部下がクレームを受けていても絶対に席を動きません。目も合わせません。自分に矛先が向かないようにと、石のようにじっと気配を殺しています。
そしてクレーマーが帰り、安全な空間に戻ると、すぐさま部下を呼びつけ、先ほどクレーマーから言われたばかりのことを繰り返して叱責するのです。
同じことを言うだけなので、何か学びがあるわけでもないし、解決に向けて何かアドバイスしてくれるわけでもない。その時間は無意味どころか害悪でしかありません。
僕たちの中では、課長は同じ会社の一員という意識はなく、クレーマーが部署の中に一人いるという認識でした。
同僚と「クレームだけ言って給料もらうっていいよな」なんて話をしていたのを思い出します(笑)
クレーマーの中には、偉い人に出てきてほしい人もいます。「ヒラじゃ話にならん。上を呼べ！」だとか、一番奥に座っている課長を指さして「ちょっとこい」なんて場面もあります。
こうなると大変です。彼にはその場を収める技量などなく、ただあたふたしているだけなのですが、問題は終わった後。
クレーマーが帰ってからは一転、すさまじい怒りを噴出させ、机をバンバンぶっ叩きながら部下を糾弾するのです。
今でもこの人は僕の中で糞上司NO.1です。
守ってくれない上司の対処法
あてにしない
こういう上司は同じチームの仲間だと思ってはいけません。外野だと思いましょう。
何かあってもかばってくれるだとか、そんなのは期待するだけムダです。
責任は自分たちにあると言い聞かせましょう。
トラブルの後始末もすべて自分たちで完結させるつもりで仕事に取り組んでください。
同僚と組む
上司が頼れない以上、頼れるのは同僚しかいません。
同僚も上司に対してはあなたと同じ思いを持っているでしょうから、自分たちでやらないとという考えは共有できるはずです。
チームの結束は強くなります。
上司の上司に現状を訴える
僕たちが辛いんです、というのももちろん伝えるべきですが、その際にちょっとしたコツがあります。
それは相手の損得勘定に訴えることです。
上司の上司といえばほぼ間違いなく管理職でしょうから、部下をうまくコントロールして結果を出し、会社の業績を上げることを求められています。
その人にとっての損得は何か？ 簡単です。業績を上げそうな話は得であり、業績を下げそうな話は損です。それだけです。
ならその思考を逆手に取ればいいのです。このままにしておくと業績が悪くなりますよというロジックで攻めるのです。
具体的にはこうです。
たとえば守ってくれないA課長のことでB部長に相談に行くとします。
「（Aさんの様子を説明）。
このままでは安心して仕事に励むことができません。上司対応にばかり時間を取られて、顧客対応にかける時間が少なくなるという本末転倒な状態です。
このままだと新規開拓ができないどころか、得意先にまで迷惑をかけてしまいます。
実際に〇〇（部署の成績が対前年割れ、得意先を他社に取られたなど）という事態が生じています。
部署の成績を取り戻すため、Aさんの配置転換を考えてもらえないでしょうか」
こんな具合です。
冷たい言い方かもしれませんが、「自分たちが困るんです」という言い方では、相手がよほど人情味あふれる人でない限りあまり効果がありません。
なぜなら困っているのは自分たちであり、Bさんは困っていないからです。
外堀を埋めておく
僕がとった戦略のメインがまさにこれでした。
僕の上司は攻撃的な小心者だったので、首を縦に振ってもらうには自分の行く道が安全であるとわからせる必要がありました。
ふつうのやりとりだと、上司に方針を伝えてから仕事にとりかかります。たとえばこんな感じ。
部下「〇〇の方向でいきたいと考えてます」
上司「わかった。じゃあ△△と□□に話を通しておかないといけないな」
部下「はい。これからアポを入れます。課長の空いてる日で入れていいですか？」
上司「いいよ」
ところが、攻撃的な小心者だとこういうやりとりになります。
部下「〇〇の方向で行きたいと考えてます」
上司「△△と□□の許可がいるんじゃないのか。ちゃんととっているのか」
部下「これからです」
上司「そんなこともまだやってないのか？（以下お説教）」
上司に方針を報告し、了承を得た上で外部にアプローチする、というのが自然な流れですが、攻撃的な小心者はこういった流れが通じません。
本来の流れだとかそういうものはどうでもよくて、自分の周囲が安全であることが最も大事なのです。
そのため、手順を逆にします。
あらかじめ各所に話を通しておき、問題になりそうな点はすべて潰しておきます。上司に報告するのは最後です。
部下「〇〇の方向で行きたいと考えてます」
上司「△△と□□の許可がいるんじゃないのか。ちゃんととっているのか」
部下「正式な許可はこれからですが、内諾は得てます」
上司「それならいい」
こうすることで、上司にこんなメッセージを送っています。
「障害物はあらかじめすべて取り除いておきましたよ。あなたの行く道はなんのトラブルもない平坦で安全な道です。だから安心して進んでくださいね」
上司相手にこんなことまでしないといけないのか・・・と思った人、そのとおりです。
ムダに攻撃されてムダな消耗をしないためにも、この外堀を埋めるという手順は必要ですし、有効です。
キレたらこわいと思わせる
攻撃的な小心者に有効です。
このタイプは自分を脅かすことのできる人には決して矛先を向けません。反撃してきそうかどうか、勝てそうかどうか、ちゃんと相手を見ています。
ただし、怖そうキャラでいくのは、僕たちのようなメンタルの弱い人には少し難しいですよね。
それでもトライしたい場合は、ちょっと変則的ですが、酒の席で酔ったふりをしてキレるという方法をオススメします。アルコールが入るとたちの悪い怒り上戸になり、翌日は何も覚えていないというキャラになるのです。
座った目で上司の前にどっかと座り（日本酒の一升瓶などの小道具があればなおよし）、日々の憤懣をぶつけます。酔っぱらっているのだから敬語じゃなくてタメ口です。二人称は「お前」です。上司が何か言ってきても反応しないで言いたいことだけぶつけてください。
上司に恐怖心を植え付けるのが目的ですから、もしやる場合は同僚とはしっかり口裏を合わせておいてくださいね。
守ってくれない上司の下で身につくスキル
全容把握力
守ってくれる人がいない環境では、自分たちですべて解決しなければいけません。
トラブルになったら対処するのは自分たちです。
そうなると、仕事をつつがなく進めるために、イヤでも先読みをして行動しなければなりません。
また、段取り以外にも考えることはあります。
この仕事の意味は？目標は？この仕事を進めることによって、会社や顧客にどんな利益を与えるのか？ そういうところまで把握して初めて仕事がうまく進められます。
これは言われたことだけをやっている人には決して身につかない能力です。
上司視点
上司が頼りにできないので、本来なら上司が考えるべきことも、自分たちで考えることになります。
上司はどう考えるか？ さらに上司の上司はどう考えるか？ 社長はどう考えるか？ それを踏まえて自分はどう動くべきか？
高い視点でものを見るクセがつくと、より的を外さない提案ができるようになります。これは長い社会人人生の中でずっと役立ちます。
番外編 上司視点からクレームを見てみよう
自分が誰かの上司になったときのことを想像したことがありますか？
今は新人でも、サラリーマンを続けていれば、いずれは誰かの上司になります。
そのときは部下をかばってあげる方の立場になります。
僕たちのようなメンタルが弱い人も、いずれ部下をかばってクレームを受ける場面が必ず出てくるのです。
そんなとき、「なぜ自分がこんな目に遭わないといけないんだ」と思うのと、「必要だから耐えないといけないな」と思うのでは、精神的ダメージの量がまるで違います。
そうなったときのためにも、上司視点は身につけておいて損はありません。
部下を守ることのメリットって何？
この見出しを読んで、「守るのにメリットもデメリットもないだろ！ 部下を守るのは上司の役目だろ！」と怒る人もいるかもしれません。
たしかに役目だと言ってしまえばそれまでですが、あらゆることには必然性があります。
部下を守らなくても何もかもうまくいくなら、論理的には部下を守る必要はありません。
ということは、守ることで何かしらいいことがあるはずなのです。
考えてもみてください。怒られるのは誰だってイヤですよね。我が身のことだけを考えたら、部下をかばわない方が精神的にはラクなんです。
だけどあえて部下をかばって、わざわざ辛いクレームを肩代わりしてあげるのはなぜか？
それには2つのメリットがあります。
メリット①部下からの信頼が高まり、仕事がうまく回るようになる
かばってくれない上司のもとで、一生懸命働こうと思うでしょうか？
少なくともこの人のために働きたいだなんて思わないですよね。
でも、かばってくれる上司だと、ありがたいと思います。
何かあっても見捨てられたりはしないという安心感と信頼。それと同時に、この人の期待に報いないと、という気持ちになります。
人は何かをしてもらったら、お返しをしたくなります。
これは返報性の法則といって、行動経済学の分野で確かめられています（興味がある方は「チャルディーニの法則」で検索してみてください）。
だから守ってくれる上司の下では、部下は一生懸命仕事をします。信頼があれば、少々難しい仕事を任されても、この人に言われたから頑張ろうという気持ちになります。
すると一人ひとりのパフォーマンスが上がり、部署の成果が出やすくなります。会社の業績にも寄与することでしょう。
つまり部下を守ることは、マネジメントに良い影響をもたらすのです。
メリット② 会社へのダメージが少なくなる
務めている会社がクレームだらけの会社だったらどうしますか？
提供している製品やサービス、社員の対応などの質が悪く、顧客に満足してもらえない。
顧客からしたら、それならもっと良い他社のサービスを使おうかな、となります。
また不満を持った顧客はその話をあちこちでバラ撒きます。
「あそこの会社、対応悪いわ」
するとその評判を聞いた別の会社が「こんど利用しようと思ってたけどやめた」となる可能性があります。
つまり未来の顧客も逃がすことになります。
そんな状態が長く続くようだと、顧客は逃げ、売上は下がり、業績は悪化していきます。行きつくところは倒産です。
つまり、顧客が不満なまま放っておくと、会社が危ないのです。
そのためクレームは早く解決する必要があります。
結局は自分たちのため
これまで見てきた2つのメリットは、どちらも会社のためでした。しかしさらに考えていくと、自分たちのためでもあることに気づきます。
サラリーマンはみんな会社から給料をもらっています。毎月安定して給料をもらうためには、会社が安定して稼いでいる必要があるのです。
会社の業績が上がれば、自分たちのボーナスも上がるでしょう。
部署の成績が良ければ、出世や昇給が早くなるでしょう。
そう、部下を守ることは、最後は自分自身のメリットになるのです。
自分が上司になって、誰かをかばうときがきたら、このことを思い出してください。
部下をかばうのは部下のためでもあるし、会社のためでもあるし、そして何より自分自身のためでもあるのです。
そう考えると、クレームに対する姿勢もおのずと違ってきます。特に辛さが軽減されます。これはメンタルが弱い僕たちにとってすごく大きいことです。
守ってくれない上司はこのことを理解していません。部下を守ることが会社や自分のメリットになる…そこまで考えられるだけの想像力がないのです。
メンタルの弱い僕たちはいい上司になれるか？
ここでは少しイヤな話をします。
イヤな話だったら読みたくない、という人はここでブラウザの「戻る」ボタンを押してください。
メンタルが弱い僕たちが上司になったとき、気を付けないと、ここで書いた「守ってくれない上司」になってしまう可能性があるのです。
クレームっていつまでたっても怖いものですよね。
メンタルはすぐに鍛えられるものではないので、窓口で客が怒鳴りたてているときなど、何回経験しても血の気の引くような思いをします。
そんな自分に部下ができて、部下のミスのせいで自分が怒られることになったとき。
逃げ出したい気持ちをぐっとこらえて部下をかばい、終わった後は落ち込んでいる部下に「大変だったな。まあこんなこともあるよ。次はがんばろうな」とあたたかい言葉をかけてあげる・・・。
これができる上司なら部下の信頼を勝ち取ることはたやすいのですが、やってみるとわかりますが、けっこう難易度高めです。
新人は、経験者なら到底やらないようなイージーミスをよくするものです。
勝手がわからないので当然といえば当然なのですが、それを目の前で見て、しかもそのせいで自分が怒られたりすると、ついつい新人の頃の気持ちを忘れて「ふつうそんなことする？ 常識でわかるでしょ」と言いたくなってしまうのです。
しかし、こんなセリフが口をついて出るようになったら、上司失格。
打ちひしがれている部下に一番必要なのはあたたかい言葉であって、叱責ではありません。こんな人についていこうとは、部下も思わないでしょう。
部下を守るのは、上司の責務。
メンタルが弱い僕たちは、このことをなおさら意識しておかなければなりません。
まとめ
守ってくれない上司の下では、仕事がしづらいことにかわりはありません。身につくスキルはあれど、そこで出せるパフォーマンスにはおのずと限界があります。
得るものを得たらさっさと逃げることをオススメします。
